客戶行業背景

福建某公司主要致力于金融、證券、電信、電力、政府信息化建設等行業的應用軟件、系統集成開發服務以及電子信息產品生產、寬帶互聯網接入系統建設，與全國數百家金融、證券、電信、電力等行業系統和單位建立了穩固而友好的合作關系。

2000年被列為福州軟件園區的骨干企業和福建省四大軟件制造商之一，同時也是中國人民銀行總行、中國農業銀行總行、交通銀行總行發放授權書的指定供貨商，在企業核心競爭力及綜合實力方面建立了較強的比較優勢，為國內各專業銀行實施了上百個大、中型工程項目，形成了華融在金融電子化領域的領先優勢。

系統應用描述

隨著經濟的不斷發展和通信市場的日益發達，傳統的服務體系已經無法滿足公眾和企事業單位日益增長的業務需求。呼叫中心（Call Center）作為一種能充分體現現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越多人的關注。它主要由ACD（自動呼叫分配）交換機，IVR（交互式語音應答）系統、CTI（計算機電話集成）系統、數據庫系統、呼叫管理系統、業務處理系統以及坐席（業務代表）等組成。 華融銀行呼叫中心不僅僅是一個多用戶呼叫接入坐席中心，本質上它也是一個多信息客戶服務中心，同時它還是一個銀行業務處理中心，它的應用可以使客戶服務集中化，提高服務質量，降低運營成本，優化全局管理，提升銀行形象。

系統具有以下特點：

> 客戶投訴：當銀行客戶需要對銀行某網點或部門提出投訴、可通過呼叫中心自動完成，并設有行長專線坐席、班長坐席。

> 客戶專項業務咨詢：當客戶需要對某方面業務進行深度專項咨詢時，由坐席轉接設備切換遠端坐席，可以了解更深的銀行業務知識。

> 行業客戶中間業務：行業性大客戶通過數據撥入設備向呼叫中心傳送其代收代付業務請求，呼叫中心校驗其身份合法性，處理相應業務請求，并將處理結果傳至大客戶計算機中，這時呼叫中心就是一個代收代付中間業務中心，也是目前應用最廣泛的功能。

系統解決方案

1.硬件平臺

A.研華工控機：機箱采用IPC-610P7，電源300W，主板PCA-6180E，CPU PIII 1G，內存512M，硬盤40G

B.語音卡：美國 Dialogic PCI D300語音卡及ISA MSI80 座席卡

2.軟件平臺

A.操作系統：UNIX SCO 英文版

B.應用軟件：自主開發

C.方案提供商：東田工控